送你一套汽修厂生意经!

车易安官方2018-03-23 12:27:22


 
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01/面对新客户,我们要注意什么?


1、要调查清楚,客户原来服务单位最大的、最为吸引客户的服务亮点是什么;


2、制定何种服务方案才能使得“投诚”过来的客户,不会感觉到服务落差或者感觉比以前的企业服务更好;


3、初次相识,切记“关爱行为”一定要大于“销售行为”!让“投诚”过来的客户感觉这家企业确实是在关心我,而不是不遗余力的赚钱。



02/如何让客户得到更好的体验?


1、做好形象管理,即环境5S管理以及人员形象管理,使得客户进店后的第一印象是:这是一家有标准的、规范的企业;


2、进一步梳理流程,一定做到流程执行顺畅、各个环节之间协调有序不出现卡滞、脱节的现象;使客户感觉到您的企业管理水平较高,服务能力较强;


3、调研清楚目标被关停企业的价格体系,重新调整本公司的价格策略;尽量不要高于目标企业,如果特殊情况价格确实较高,可以调整产品组合、结构,模糊价格感;这样使得客户有一个很好的价格体验;


4、抓好维修进度管理和维修质量管理,坚决杜绝“延迟交车”和“返工维修”;使得客户对您企业的车间管理满意,对维修过程放心。

03/客户管理


很多汽修企业都是坐等客户上门。对于客户来源,没有认真分析过原因。反正是客户主动上门了,我只管修好车就行了。很多维修企业,对客户信息一点也不重视,主要表现在以下几个方面:


1、 企业没有完整的客户信息列表

有老板说,我有客户信息,所有客户的联系方式都在我的手机里呢。老板有了客户联系方式,一般都没有很好利用。所以企业应该在车主进店时,在系统中详细录入客户资料,方便维护客户以及做活动营销。


2、 没有主动联系客户和跟踪客户的意识

企业有规范的客户信息列表,却不知道怎么利用。没有人想到去用一用,为企业创造效益。这些工作应该由专门的服务人员去负责。比如在节假日发送短信提醒和促销活动信息等。


3、 没有固化的回访制度

维修企业的回访主要有两个:一是维修回访,二是保养提醒回访。


4、 掌握了客户信息,但没有对客户进行分类

有老板会说,客户还要分类啊?回答是:客户必须要分类。不同的客户,要不同的对待。对优质客户,要多下点功夫,重点照顾,投入更多。

比如你在接待客户的时候,发现客户是一个车队的领导,你一定要重视起来,将他们的信息录到系统中,因为他很可能将成为你的大客户。同样地,对于家庭客户,要有一些小的优惠措施。(客户类别多种体现方式:客户分类,会员类别,客户忠诚度,活跃状态一目了然)


5、 没有定期、系统地对客户进行关怀。

有汽修厂老板,过年过节的时候,也会给一些客户发短信,但是具有很大的偶然性。想起来就做,想不起来就不做了。

维修企业一定要安排专人去做这件事情,而且要长期坚持。不要小看了这个问候的短信,客户会觉得企业懂得感恩,感觉有人情味。以后修车,他就会想到你。



04/使用系统管理


很多库管员待遇很高,库管员要熟悉车型,熟悉每一个配件适用于那个车型,所以库管员的可替代性不强。


其实,汽配汽修企业引入计算机系统管理后,就不会有这些问题。在计算机上一查,就知道配件在哪个仓库、在哪个货架、第几个格子。这样去管理,库管员的技术含量就不是那么高了,可替代性也强了。


再看看修理工的业绩统计问题。


企业有好几个修理工,谁做了多少工作量,没有统计。有的企业用人工统计,不仅麻烦,费时耗力而且不准。有的企业,光是账本就有好几摞,记账人员好几个,浪费大量的人力成本!其实这些大量的、简单的、重复性的工作,计算机来做是最有效率的,计算机一两秒钟就自动记账了,等于记账员工作好几天。



05/重视客户的终身价值


什么是客户的终身价值?

汽修厂的老板要保持清晰的头脑。你放弃一个客户,等于放弃了多少钱呢?按照奥迪车来举例计算:客户做一次保养平均消费800元,一年跑3万公里需要保养6次,10年的客户终身价值是4.8万元。如果因为服务不好而得罪了客户,客户不再上门了,你损失的就是客户的终身价值4.8万元。


假如一年增加200个固定客户,10年就会增加2000个固定客户,每个客户一年消费5000元,就有1000万以上的年销售收入,可持续发展有了足够的保障!



06/客户服务的5星级标准


汽修行业也分为五个星级标准。


一星级服务的标准:

有问必答。很多修理厂连这最基本的、必须做到的一星级服务都做不到。如果能够做到有问必答,客户会对你建立信任感,而这个信任会转变为消费。


二星级服务的标准:

保持沟通。过年过节时,要给客户发短信问候一下。


三星级服务的标准:

专人负责。专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理,客户遇到任何问题,都可以在第一时间拨打专职客服经理的电话。客服经理对客户问题,要负责解答、协调、处理,继续跟踪并负责到底,最后让客户满意。


四星级服务的标准:

专业顾问。客服经理只是承担了客户协调员的职能。对于那些优质客户,必须设置专业顾问,能够随时、立即解答客户一些专业上的问题。这些优质客户将成为企业可持续发展的基础。


五星级服务是维修企业的最高境界:

五星级服务的标准是什么呢?就是“长期伙伴”。通过服务,客户已经成为永远的朋友了,成为长期伙伴了,这是服务的最高境界。          


本文摘自《汽车后市场研究》