汽修厂常见六个导致客户流失的陋习,不得不看!

马瑞利捷驶星快修连锁2018-04-16 15:31:58


汽修厂如何创造并留住客户,是经营中最重要的问题。然而客户流失率高,已经成为汽修厂普遍现象,如下六方面就是是造成客户流失的主要原因:


没有服务流程

一些汽修厂,没有完整的服务流程,或者服务流程混乱,从客户进店到离店,缺少整套的服务规范,有的维修店老板说这些都有,但是在实际中基本没有执行,服务顾问与技师在对待客户与车辆时非常随意。


马瑞利独创
互动式服务流程

突破前台接单后台操作的传统模式,采用互动式保养流程,前后台融合,实现接单、施工、结算一体化,3个人同时服务于1个用户,1人全程讲解,2人进行检测和保养操作,全程透明化,极大缩短服务时间,一次普通保养20分钟即可搞定。

互动式保养服务流程包括一下九个流程

修理工脏兮兮

汽车修理厂每天和坏车,破车,各种油打交道,于是维修技师总是给人脏兮兮的印象。即使套了四件套,客户都不愿意让修理工进入车内,更不用说直接坐进去了。

 殊不知,客户往往会从修理工的形象判断修理厂的管理水平和维修水平。其实,要改变这一形象,很容易,制定一个工装管理制度或者形象标准就可以了。


(正规军 ↑ ↑ ↑ ↑)

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(游击队↓↓↓↓↓↓)


报价太随意

在一些维修厂,服务顾问报价时,要么凭感觉或经验,要么根据客户的车与人的消费能力报价。这让客户感觉没有标准,总是怀疑自己是不是挨宰了。客户也容易讨价还价,或者离开。

建议维修厂在前厅设置公开报价表,客户会感觉很放心。


 

如果运用专业的诊断技术,严格的价格管理体系给客户准确报价,客户肯定会觉得不一样。

这样不仅会提升企业的品牌,而且可以提高客户信赖感。

手写单据潦草

已经信息化时代了,而有的维修厂还是手写维修单据,并且维修单上写的字歪歪扭扭,堪比医生的药方。

 



这给客户信任度很低,客户会认为不专业,容易出错,以后不太愿意再来。潦草的手写工单(上)与工整的机打工单(下),客户信赖感截然不同。

不愿意开发票

很多汽修厂,客户提车时,基本不主动给票据。即使客户想要发票,前台总是找很多借口,不愿意给发票。这样客户会很不高兴,他会认为这个企业没有实力、不正规。客户不要可以不开,但是客户需要时,还不给开,客户很容易流失。

卫生惨不忍睹

卫生虽然不影响修车技术,但是卫生搞好搞不好是体现企业管理水平的重要指标。

如同饭店的卫生间是体现厨房与菜品卫生水准一样,其实汽修厂的客户休息室,车间,卫生间同样传递着很多信息,比如做事是不是仔细,管理是不是规范,到位。

 



如果卫生能够做好,客户会相信车能修好,如果车间堆满了杂物,到处是油泥,落满灰尘,想想会得到客户的信赖吗?


结束语:

以上六方面问题,是汽修厂最常见的导致客户流失的主要原因,只要用心去做,多考虑客户的感受,客户就不会轻易离开。

虽然我们干的是技术活,但是伤害客户的往往是服务细节。

 

 

关于我们

马瑞利集团(Magneti·Marelli)

1919年成立的马瑞利,是世界500强意大利菲亚特·克莱斯勒汽车集团成员之一,目前在全球19个国家共拥有83个生产单位、12个研发中心、26个应用中心、38000名员工,并为欧洲、南北美洲和亚洲地区许多著名的整车制造商提供相关产品和服务。

捷驶星

捷驶星,是马瑞利集团旗下汽车服务连锁品牌,是全球最具代表性的维修网络之一,目前已在全球拥有5000家授权维修站,分布于阿根廷、巴西、德国、希腊、意大利、荷兰、波兰、西班牙、土耳其、葡萄牙等国家。

2014年,马瑞利集团与好快省正式展开全面合作,将捷驶星品牌正式引入中国——“马瑞利•捷驶星”,致力于推动中国汽车服务行业的发展,将为中国的车主带来优质、便捷、超值的服务体验,开启马瑞利·捷驶星全国连锁品牌发展之路。