做好考核管理 以服务赢未来

现代家电网2018-06-11 10:41:51

     服务的成本压力主要来自人工成本和管理成本。目前,很多经销商企业不重视服务,使得很多售后服务人员都没有太高的素质,这是服务行业面临的问题,要发展高素质的服务团队,这是服务业后期最大的投入。

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完善硬件支持提高人员资质

作为烟灶的服务商,要求取得当地燃气主管部门核发的《燃气燃烧器具安装维修企业资质证书》(或《建筑业企业安装维修资质证书》)。服务网点必须建立专门的售后服务机构,原则上应位于当地市政规划的临街街道上。各级服务网点必须配备保证安全操作的专业安装工具、维修设备、设施和满足精度要求的检测设备,拥有便携式维修设备,上门携带工具根据服务人员数量一对一配置,具备上门进行各类维修服务的能力。

建立专门的售后服务机构,配备足够编制的安装人员、维修人员、话务员、信息员、配件管理员。各级服务网点必须与所有安装维修人员签订正式的《劳动合同》,并且按《中华人民共和国劳动合同法》规定购买相应的社会保险与意外伤害保险。所有安装、维修人员必须经过专业技术培训,并持燃气主管部门认可的培训机构核发的《燃气燃器具安装维修职业资格证》。

要有充足的产品服务能力,并贯彻执行《中华人民共和国消费者权益保护法》及《部分商品修理、更换、退货责任规定》(即新“三包”规定),能按约定时间上门为消费者提供服务。并设有专门的服务热线电话,有完善的工单记录平台及相应管理软件等。其中烟机的三包配件为:电机、电源板、开关板、自动清洗泵、变压器/开关电源等。灶具的配件为:点火器、带熄火保护的阀体、电机阀、红外线燃烧器组件等。

烟灶品牌都要求消费者报装、报修后,在当天与消费者预约确定上门服务时间,24小时内上门服务(消费者特殊要求的除外),特殊情况立即上门服务并100%跟踪回访;产品因安装环境导致需增加附件的,由服务网点提供安装材料,服务网点必须保证材料符合国家相关标准并承担相应法律责任。同时,需告知消费者增加附件的保修期,其费用由消费者承担。

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行业中,厂家安装一台产品,补贴给服务商的价格在30~45元之间。其中,方太、老板的补贴更高一些。华帝基本都是经销商做服务。这与每个公司的体制有关,如果一个品牌是销售和服务分开,费用补贴会高一些,因为服务的成本与销售是完全分开的。但如果销售与服务都是代理机制,销售与服务之间就形成了一个利益捆绑,如果给安装服务的补贴高,那么产品的进货成本就会高,厂商会在这方面均衡。

销售服务一体化的企业,在销售所代理品牌的经销商,也要与厂家签“售后服务管理协议”,负责本年度辖区内各级服务网点的建设与管理工作。以“哪里有销售,哪里就有服务”的原则为前提,同时兼顾本区域内现有经销、曾有经销、一切渠道及可能开发的所有产品的售后服务工作。

销售与服务完全分开,行业比较有代表性的品牌是美的,万和、万家乐也在向这个方向转。采取这种模式,如果补贴的安装费用低,服务肯定是跟不上的。但如果是销售服务一体化的代理制,有些成本是经销商补贴的,经销商在代理进货做预算时,就会增加一部分预算,以给到安装维修人员合理的成本。但厂家无论是如何重视来自产品的利润,也会保证代理商做好服务,因为品牌口碑很重要。所以,一般情况下,来自厂家的安装补贴基本上可以满足安装的成本。

烟灶产品安装技师的人工成本是有待提高。目前,热水器产品可以从管件上收取其它的费用。烟灶产品安装时需要的辅材较少,烟件最主要的辅材就是止逆阀和烟管,利润拓展渠道单一。对于更新换代用户,有的区域允许烟机收取拆机费,有的区域则不允许。关于烟管止逆阀,老款的烟机排风量在14~15立方,而现在的烟机排风量基本在17~20立方,因此服务工作量较大。因此,在没有安装吊顶之前,安装成本80元左右,如果安装完吊顶,要在120元左右。

在服务上,为了促进销售,现在很多经销商在售前,对于新购买的用户,一般品牌都提供预埋烟管的服务,家里在装修之前,先装烟管,省得吊顶后更麻烦,烟机到了,直接对接就可以。烟机的标准配件不含烟道止逆阀,烟机内部自带的止逆阀,其指标、防风性没有在墙壁上外置的好。一般销售商会给客户赠送烟道的止逆阀。

灶具就是气管,通常各地规定有一定的差异性,要用当地燃气公司指定的品牌,而且这个品牌的产品入围了才能取得销售权。每个城市的规定不同,对于灶具来讲,燃气波纹管在北京可以买,最贵的100多元一米,而在一些可以购买的三四级市场,最便宜的是50~60元一米。对于更新换代的客户,气管老化的话,需要更换气管。

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做好服务质量的考核管理

管理上,重点要对服务质量进行考核管理,通常由各品牌用户服务中心对服务商服务质量进行实时监控,并按照相应标准月度公布考核明细与服务商进行确认,并对不达标项进行相应管理措施。如果服务不及时、服务态度差影响消费者满意度或导致消费者投诉的,一律不予申诉。以保护品牌信誉。

在服务管理及考核上,厂家通常都会以服务及时性、用户服务满意度、投诉率、媒体曝光等关键指标维护进行量化管理,通过考核标准以及目标值考核,进行月度服务网点运营考核,实时监控服务网点服务质量,“奖优罚劣”,促进各品牌全国服务网点争优创先。

服务网点月度综合得分奖励以月度考核指标数据为依据,根据经销商总得分高低进行月度排名,每月对排名靠前的经销商进行奖励,企业的具体奖励标准包括独立的售后服务配件储备库,提各品类产品(提货之日起五年内)常规服务配件需确保安全库存数量,服务配件月度配件计划数。量制定标准参考如下:配件计划数量=月度销售量×配件库存比例-现有库存数量。

虽然厂家执行是的是统一的售后安装补贴政策,但因为各个地区的成本有差异,行业内也会根据区域的差异区别对待,以及运输费和人工费不同,如某个城市的消费水平高,厂家给予补贴额度也会更高一些。此外,还会结合安装维修技师到户的成本不同,以及产品定位和型号,产品安装难度的差异,在安装补贴会有一定的差异性。

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高品质的服务是必然趋势

目前,行业基本上是根据产品和技师服务质量的差异性给到技师标准基数的补贴,后期根据满意度还会有一定的奖励,激励工程师将服务做好,给消费者最好的产品使用和服务体验。如果消费者普通满意,可以拿到1.0的基数,如果消费者非常满意,可以拿到基数1.5倍的补贴,增幅可达50%。如果消费者不满意,就没有奖励。如果消费者有投诉,不但没有基本安装费用,还会进行处罚。

很多厂家也很关注服务满意度指标,就是为了提升品牌的美誉度。消费者购买了产品之后,厂家会根据消费者的评价,按照服务满意度差异去给售后安装技师结算,如五星最高的服务标准评级,得到五星评价的技师就会给予最高额度的补贴和奖励。现在烟灶行业各个品牌都在向高端化发展,高品质的产品也要提供相匹配的高品质服务,未来行业的发展趋势绝对是以服务打动消费者。

虽然现在的市场仍然是以销售和促销来吸引消费者,未来五年,无论是消费者还是厂家,都会更重视服务。现在行业在高速的发展,各种智能的电器越来越多,唯一的差异化就是提供人性化和个性化的定制服务,如预埋烟管,给消费者提供免费的清洗,甚至是为消费者提供量身定制的服务。也正是因为这些服务,才能引导消费者向身边的人推荐你的品牌、产品和服务。

一直以来,家电行业也以海尔的服务最好,很多企业也都会去对标海尔的服务。目前,京东已经在做服务的整合。服务本身就是产品,而且是很有价值的产品。

产品的售后服务一直是消费者关注的焦点,其塑造出的行动力奠定了产品在整个市场的服务口碑。早在2011年,华帝斥资数百万进行呼叫平台的扩容与升级,在全国开设免费服务站,当客户购买华帝灶具、烟机、热水器等产品后,公司将在产品使用年限内提供一次免费安装服务,只要持有正规的购机凭证,在不增加额外配件材料,不开孔的情况下,可免费安装包装箱内所有配件。

未来,家电业的服务会越来越精细化,围绕消费者需求,从提供满意化的服务,到给消费者定制服务。只有提供优质的服务,创造一个好的服务口碑,才能给消费者提供好的体验。

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